管理情境：塑造團隊文化與授權

 我今天想要分享一個實際的案例，藉此探討我們平常管理團隊時可能會遇到問題與相關解決方案。

這是一個真實案例，但為了當事人(公司)的隱私，我會修改公司名稱、產品等足以辨識該公司的資訊，但是整個事件發生過程是真實的。

先來說說事情發生的經過。

有一間XYZ公司，他們藉由提供銷售或租借一種稱為R-cycle的新型腳踏車來獲利，一般來說，只要使用者學習正確的使用方式並且經過一定程度的訓練後，這種器材不會有甚麼危險性。但初學者仍然是要有教練來引導並且陪同練習操作直到客戶了解正確使用方法。這種器材有個問題是一般來說建議一個人單獨使用，主要的原因是在騎乘的過程中，車上的安全裝置通常只會保護一個人，而且教練教學時若要一次顧及兩個人，會比較吃力。若要兩個人一起使用，則有另外一個人會處於無保護裝置的狀態。所以若要兩人同時操作則必須兩個人都是可以獨立操作的老手才可以，否則仍然會有危險性。但為了保險起見，公司高層一律規定不管如何，永遠不能允許兩個客戶共同操作一台R-cycle，這也是公司長期以來的要求。

某日，有三個客人來租借R-cycle。其中一位是常客小馬，是個資深的玩家。另外兩位都是初次體驗的初學者。此時教練小郭很清楚的要求每個人都必須租借一台，不能合租。但客戶認為這樣太浪費錢。正當教練堅持公司的規定時，這個常客小馬出來要求小郭教練通融一下，並且提到之前有其他教練也是這樣通融的，怎麼這次就不行呢？這個小郭教練不得已，只好通融。結果就像莫非定律一樣，當你覺得會發生它就是會發生。這兩個初學者操作失誤，導致其一個人從R-cycle上滾落，還好當時旁邊有另外一位資深的玩家跑去救援，否則後果不堪設想，甚至可能危及生命。

事後公司高層(其實就是老闆)被告知這起意外，於是開始調查前因後果。客人的說法是小郭教練沒有善盡保護引導的責任。小郭教練無辜的表示他其實已經極力要對方各租一台車，但是對方堅持要合租，他真的不知道該怎麼辦。一方面他認為自己只要盯緊一點，應該不會出大問題。而且之前其他的教練也的確都會這樣通融，他不想得罪那個常客小馬讓自己顯得不通人情。這種種的因素導致了這個意外的發生。

所幸客人最後沒事，只是這輩子應該不敢再玩R-cycle了。

問題在哪裡？

事後這個老闆跟我聊起這件事情的時候，覺得很納悶。他不明白為什麼這些教練私底下會無視公司的規定來通融客戶。他也無法理解為什麼小郭教練即使當下有隱約感覺到不妥，卻無法拒絕客戶。

我認為要回答這兩個問題就要從團隊文化的建立與授權開始談起。

一般來說、公司都會制定一些規定或規則來讓大家對於行事準則有共識。較具規模的公司甚至會有編輯成冊的員工行為準則(code of conduct)或類似的成文規定。但實務上的狀況是，沒有幾個人會認真地看這些規定，除非有必要釐清問題或責任的時候，才會拿來翻閱。所以這些行為準則往往被拿來當成審判用的定罪依據。所以由此可知，想要員工遵守某些行為準則，絕對不是寫寫條文或是請他在員工守則後面簽個名就可以了。而是要從上到下，長期地將這些準則埋進每個員工的心中，使他們自然而然地依照這些準則行事。而這個過程其實就是建立團隊文化。

舉例一個例子來說，假設公司規定所有的物品退貨前，都務必要先開立折讓單與退貨單給客戶，才可以將客戶取回。但是因為有時候客戶只是因為預計交期還差幾天而暫時拒收，因此客服人員為了要省事，就先讓客戶在沒有開立單據的情況下退貨。等交期到了再出貨。他們的想法就是：反正也差沒幾天，不用這麼麻煩吧。但身為主管的你知道，這樣子是違反公司規定，而且會讓公司庫存與系統不符，是屬於嚴重缺失。你不希望下屬繼續做這樣的事，所以你不斷勸導、提醒、糾正。念也念了，罵也罵了，但是仍然無法完全抑止這樣的事情發生。因為每當你一陣子沒盯，漸漸又開始有人為了省事，再次嘗試踩紅線。你只好又跳出來繼續勸說、糾正、警告、重複這個無奈的迴圈。總之，要一勞永逸解決，還是必須依賴良好的團隊文化，從團隊的心態去引導到正確的行為。

良幣也可以驅逐劣幣

大家都知道劣幣會驅逐良幣，反過來說，良幣也是可以驅逐劣幣。建立團隊文化很重要的一個關鍵就是領導者要主動地去鼓勵正確行為然後剔除錯誤行為。這個過程可以很短也可以很長，甚至持續要做下去。只要大多數團隊的人都可以自然而然的以正確的行為準則工作，那麼剩下的少數人也必定會漸漸地追隨這樣的風氣或是選擇離去，如此一來就可以讓團隊逐漸走向正確的方向。

因此以XYZ公司的例子來說，我認為老闆必須要從現在開始，主動地、紮實地跟每一個教練溝通，讓所有人都理解為什麼不能讓客戶合租。老闆應該把其中的各種考量與想法，確實地傳達給每一個人。同時也讓所有人知道，老闆對這件事情的重視程度是非常高的。在往後的日子裡，如果又有教練發生類似狀況的時候，老闆應該快速積極地跳出來糾正與指導，並且對於那些做出正確決定教練給予肯定。只要持續堅持這樣的作法，漸漸地整個團隊的主流觀念將會朝向正確的決定，這樣也會讓那偶而出現的錯誤行為逐漸消失。

說到這邊，有人可能會替教練打抱不平說，就是因為老闆不用面對客戶，所以才可以這麼輕鬆的說這些話。當教練面對客戶的時候，如果真的強硬拒絕客戶的要求，那麼接受客戶負面情緒的人，往往都不是老闆，而是教練，不是嗎？這也是為什麼小郭教練會這麼難做的原因不是嗎？

沒錯，所以這就要帶到第二個重點：授權(authorization)。

授權的同時也是當責(accountability)的開始

XYZ的小郭教練面對客戶無理的要求時，也嘗試著要遵守公司規定拒絕客戶，然而面對客戶的壓力時，最後選擇做出錯誤決定。這個問題本身就是一種授權卻沒有當責的例子。很多主管以為授權就只是代表把決定權交出去，自己只要負連帶責任即可。這樣的授權只會造成員工痛苦，因為員工會覺得自己多承擔了一些風險與責任，吃力不討好。當責的意思是說我不只是負責這件事情，我還有責任把這件事做得圓滿完善。所以當責授權就是說，主管授權之後，並不是像渣男一樣，射後不理。而是授權之後，應該要善盡追蹤與監督的責任，而不是交給下屬後就不聞不問，等到出包了才對員工說：這是你的疏失，你要負責。最重要的是，授權的同時要讓員工知道，你是他的協助者而不是監視者。當遇到無法解決的狀況時，應該要能沒有阻礙地得到你的協助。這樣子才是身為主管(或老闆)應該有的當責授權。

總結來說，我認為如果要確保員工的行為符合公司的行事準則，除了要積極溝通、制度明確之外，更重要的是要建立起一個與公司準則相符合的氛圍，讓團隊成員可以自然而然地融入這樣的氛圍之中。人都是有從眾的傾向，因為與大眾相同會讓個體有安全感。所以只要整體氛圍如此，大部分的人會傾向追隨這個主流的團體價值觀，那麼行為上就會被潛移默化，時間一久團隊就會朝向一致的目標前進，而員工也會因為對團隊有認同感就更有向心力。在執行這個建立團隊文化的過程中，難免會有許多阻礙與衝突，主管就應該要積極主動地去保留良幣、驅逐劣幣而不是想要討好每一個人。只要能堅持這樣的作法，我相信這樣的團隊文化一定會讓大家越來越成功。